The Quarterly Journal of Judicial Law Views

The Quarterly Journal of Judicial Law Views

Designing the model of honoring the client in Isfahan justice : Using the Grounded Theory

Authors
hamid davazdah emami 1
mohamad parvaresh 2
saeid sharifi 1
1 Islamic Azad University, Isfahan Branch
2 Center for Formal Judicial Experts
10.22034/jlvi.2023.703739
Abstract
Justice literally means the administration of justice. In the legal term, justice is an institution that includes all organizations related to handling people's complaints and grievances. This is why the Constitution of the Islamic Republic of Iran, in Article 159, introduces the judiciary as the official authority for grievances and complaints. One of the important issues in the realization of justice is how the employees of this institution deal with clients. People who have many problems and sometimes come with inappropriate mental and financial conditions. The purpose of this study was to present a model of honoring the client in Isfahan justice. In order to achieve this goal, a qualitative methodology based on the data theory method was used, including three stages of open, axial and selective coding, using the systematic approach of Strauss and Corbin. In this regard, 33 in-depth and semi-structured interviews were conducted using theoretical sampling and then the snowball technique with staff and clients of Isfahan Justice. In order to assess the validity, the conducted interviews were evaluated several times and then the interview interpretations of the five interviewees were returned to them, which was approved. Also, in the final stages, a general summary of the face pattern. Were presented to several professors of management, culture and psychology separately, and their opinions were obtained for correction and adjustment, and finally the model designed by several professors and interviewees was seen and corrected. It was done on it. The main phenomenon of the research was called "honoring the client". Causal conditions include good manners, organizational structure and staff characteristics, intervening conditions including speed in the process and honoring employees. Optimal referral management, education and culture, and outcomes including social peace, social trust, and advancement were achieved.
 
Keywords
Honoring the client
the judiciary
اسدی. عباس، اکبری.محمد، شناخت تأثیر قابلیت های مدیریت ارتباطات الکترونیک در اجرای طرح تکریم ارباب رجوع، فصلنامه مطالعات مدیریت کسب و کار هوشمند- سال ششم  شماره23- بهار 1397 صفحات 144-107.
    اصغری، حرمت؛  ذاکری، محمد و  اسدی ، اسماعیل.(1396). عوامل اثرگذار بر تکریم ارباب رجوع در حوزه بهداشت و درمان مبتنی بر قانون مدیریت خدمات کشوری، فصلنامه علمی پژوهشی مدیریت منابع در نیروی انتظامی، سال پنجم، شماره (4)، زمستان 96، صص 1 - 24.
    آل محمد، سید امیر، تکریم ارباب رجوع و حقوق شهروندی، دو فصلنامه حقوق عمومی عدالت ، سال اول،شماره یک،پاییز و زمستان 1395، 11-34ص.
    خیرخواه، طاهره.(1391). تکریم ارباب رجوع در مراکز خدمات انتظامی- اجتماعی پلیس، فصلنامه توسعه سازمانی پلیس،  دوره 1391، شماره 43، زمستان 1391، صص 45-63. 
    رستمی، عبدالکریم 1397 ،» بررسی میزان اثر بخشی پرسنل اداری در رضایتمندی ارباب رجوع و تحقق اهداف سازمانی « دوازدهمین کنفرانس بینالمللی روانشناسی و علوم اجتماعی، تهران، شرکت همایشگران مهر اشراق،1-19. 
    رهنمود، فرج الله، معماری سازمان دولت گامی بنیادین در تکریم ارباب رجوع و تحول اداری شماره 49، 1384.
    سجادی زند، پریسا 1395 طرح تکریم ارباب رجوع و جلب رضایت مشتریان در سازمانها برای جلوگیری از هزینههای کیفی خارجی، فصلنامه مطالعات مدیریت و کارآفرینی ، 2 (2)، 169-160
    سروری، سعید، بررسی قوانین، اقدامات و برنامه های انجام شده نظام اداری کشور برای خدمات رسانی به مردم وتکریم ارباب رجوع، فصلنامه پژوهش های معاصر در علوم مدیریت و حسابداری، سال دوم، شماره 5، تابستان 1399، صفحه 75-53
    سهرابی، ابوالفضل؛ نذرمحمدی، محمد؛ جندقی، غلامرضا؛ اخوان، سیدحسین (1390). آسیب شناسی اجرای تکریم ارباب رجوع در سازمان های دولتی ایران )مورد مطالعه: سازمان های دولتی شهر قم(. دوماهنامه علمی پژوهشی دانشور رفتار، سال 18 ، شماره 47.
    عباس زاده، م. (1391). تاملی بر اعتبار و پایایی در تحقیقات کیفی. جامعه شناسی کاربردی (مجله پژوهشی علوم انسانی دانشگاه اصفهان), 23(1 (پیاپی 45)), 19-34. 
    قریشی، سیدمیلاد؛ قریشی، سیدمعروف؛ شریفی، شقایق 1396 ،» بررسی عوامل بر طرح تکریم از دیدگاه ارباب رجوع « پنجمین همایش علمی پژوهشی علوم تربیتی و روانشناسی، آسیبهای اجتماعی و فرهنگی ایران، تهران، انجمن توسعه و ترویج علوم و فنون بنیادین، 10-1.
    کرسول، جان و ویکی پالنوکالرک ) 1394 (، روشهای تحقیق تلفیقی)جلد اول( ، ترجمه عباس زارعی و محسن نیازی، چاپ اول، تهران: ثامن الحجج.
    کشتکاران، علی؛ تفت، وحید؛ کشتکاران، ویدا؛ حیدری، علیرضا؛ شاهمحمدی، جواد؛ ده بزرگی، مریم 1396 ارتباط میزان اجرای تکریم ارباب رجوع با رضایت بیماران در بیمارستانهای شیراز،  پیاورد سلامت، 11 (1)، 115-123.
    کلهر، منوچهر.(1383). مقدمات رفتار اداری. قم: انتشارات حدیث امروز، چاپ اول.
    گال مردیت، والتر بورگ و جویس گال، روش های تحقیق کمی و کیفی در علوم تربیتی و روان شناسی ، ترجمۀ  احمدرضا نصر و همکاران، تهران، سمت با همکاری دانشگاه شهید بهشتی، 1382
    محمدی، اسماعیل ، (1382) مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع. تهران: خدمات فرهنگی رسا.
    مزیدی،علی محمد، اسلامی، حسین و اشرفی، علیرضا .(1394). بررسی نقش روابط عمومی و تکریم ارباب‌رجوع بر عملکرد سازمانی، فصلنامه رسانه، دوره 26، شماره 4 - شماره پیاپی 101، زمستان 1394 ، صص 131- 147.
    معادی، سعید، (1383) تکریم ارباب رجوع. تهران: کارگزار روابط عمومی.
    میرغفوری، سیدحبیب اله؛ شفیعی رودپشتی، میثم؛ زارع احمدآبادی، حبیب ، (1387) سنجش میزان اثربخشی تکریم ارباب رجوع در بخش عمومی با رویکرد تحلیل شکاف )مورد مطالعه: شرکت مخابرات استان یزد(، دوماهنامه علمی و پژوهشی دانشور رفتار، سال پانزدهم، شماره32، صفحه 72-54.
Anonymous. Griffin Health Organization (2004). Patient Satisfaction Quality Indicator. www.Griffinorg.com.
Brady, M.K. & Cronin, J.Jr. (2011). Some new thoughts on conceptualizing perceived hierarchiacal approach. Journal of Marketing, (65): 34–49.
Esterberg, K. G. (2002). Qualitative Research Methods and Process. Second Edition. London: Open University Press.
Frambach, R. T., Fiss, P. C., & Ingenbleek, P. T. (2016). “How important is customer orientation for firm performance? A fuzzy set analysis of orientations, strategies, and environments”, Journal of Business Research, 69(4), 1428-1436.
Hur, J. C., & Jang, S. S. (2016). “Toward service recovery strategies: the role of consumer-organization relationship norms”, Journal of services marketing, 30 (7), 724-735.
Lee. Kun Chang, Namho Chung, (2009). Understanding factors affecting trust in and satisfaction with mobile banking in Korea: A modified DeLone and McLean’s model perspective, interacting with Computers. (21): 385–392.
Nart, S., Sututemiz, N., Nart, S., & Karatepe, O. M. (2019). “Internal marketing practices, genuine emotions and their effects on hotel employees’ customer-oriented behaviors”, Journal of Human Resources in Hospitality & Tourism, 18(1), 47-70.
Paparoidamis, N. G., Tran, H. T. T., & Leonidou, C. N. (2019). “Building Customer Loyalty in Intercultural Service Encounters: The Role of Service Employees’ Cultural Intelligence”, Journal of International Marketing, 27(2), 56-75.